局属各科室，市快递行业协会，市邮政分公司、各品牌快递企业：

根据《江西省邮政管理局2018年快递业务旺季服务保障工作方案》，结合我市行业实际，市局制定了《九江市邮政管理局2018年快递业务旺季服务保障工作方案》，现印发给你们，请遵照执行。

九江市邮政管理局

2018年10月29日

（此件主动公开）

九江市邮政管理局2018年快递业务旺季

服务保障工作方案

快递业务旺季服务保障工作是对邮政业全年工作的一次期末大考，对于巩固邮政业良好发展态势，实现邮政业高质量发展具有十分重要的意义。为切实做好我市2018年快递业务旺季服务保障工作，确保快递业务旺季期间行业平稳运行与寄递渠道安全畅通，根据《江西省邮政管理局2018年快递业务旺季服务保障工作方案》，结合全市2018年快递业务旺季特点及工作实际，制定本工作方案。

一、工作目标

按照《快递业务旺季服务保障工作指南》要求，在往年成熟经验基础上，着眼城市农村两个阵地，以实现“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，继续发挥“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用，确保全市全行业快速响应、稳定运行。

二、旺季范围

2018年快递业务旺季主要集中在“双11”“双12”电商促销期间和圣诞节，以及2019年元旦和春节（2月5日）前夕，共计96天。其中，“双11”期间（11月11日至16日）将出现旺季业务峰值。

三、组织领导

九江市邮政管理局成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，负责组织、指挥、协调全市快递业务旺季服务保障工作。

组　长：曹达会　 九江市邮政管理局党组书记、局长

副组长：汪云峰 九江市邮政管理局党组成员、副局长

成　员：万 鑫　 九江市邮政管理局党组成员、办公室主任

 欧阳望平 九江市邮政管理局市场监管科科长

    周继华 九江市邮政管理局普遍服务科科长

        郭章勇 九江市快递行业协会秘书长

领导小组办公室设在局市场监管科。

四、主要工作安排

（一）各品牌寄递企业

1.成立领导机构，组织保障动员。11月初，及时开展本企业旺季服务保障动员工作，有效传达市邮政管理局2018年快递业务旺季服务保障工作相关要求，确保高峰期到来前准备措施到位；要成立旺季服务保障工作领导机构，明确责任分工，对旺季形势进行综合分析，确定工作重点，提高本企业服务保障能力。

2.增强服务能力，稳定末端网络。通过增加人员、场地、运能、处理设备储备等，提升保障旺季服务能力，尤其对末端网络及农村服务能力给予特别关注。旺季来临前，妥善解决影响末端网点稳定性的各种潜在问题；旺季期间，加强对基层网点运营状况的监测，对可能存在的加盟、经营、劳资、投诉等各类纠纷隐患和基层网点生存困境给予高度关注，坚持第一时间介入、第一时间处理，避免问题扩大、矛盾激化。

3.做好数据监测，及时发布预警。要通过各种途径搜集本企业快递业务量及运营情况，掌握本企业最新的快件处理和运行异常等信息，加强信息数据监测、分析和评估，做好重点环节、重点线路、重点地区监测预警。同时要按照市局要求，报送提供旺季高峰期业务量、投递量等有关数据。

4.落实安全制度，保障安全畅通。严格落实收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”，尤其坚持旺季实名收寄要求不降低，坚决将各类枪支弹药、管制器具、易燃易爆物品、危险化学品、政治性非法出版物等禁寄物品堵截在寄递渠道之外。加强安全隐患自查自纠，针对车辆运输、现场作业、消防管理、临时雇用人员管理等关键环节进行重点排查，及时消除隐患、补齐短板，坚决防范遏制重特大安全生产事故发生。

5.落实服务标准，畅通投诉渠道。严格落实快递服务国家标准，做好旺季投诉数据预测预警，加强投诉值班，畅通电话、互联网、微信等多种投诉渠道。适当增加投诉处理人员、设备，加强与用户的沟通，及时处理用户咨询和投诉。

6.加强信息报送，做好突发事件处置。各企业要有针对性地完善防范应对措施，做好人力、物资、车辆、场地及相关设备等应急准备。合理安排旺季值班备勤，提供必要的劳动保护，保障员工的人身安全。遇有重大突发情况，要按照相关专项应急工作预案积极、妥善处置，最大限度减少危害损失、降低影响。

（二）市局各科室及市快递行业协会

1.加强统筹协调，全面动员部署。密切关注行业发展总体态势和外部环境影响，分析研判旺季生产主要特点。加强和省局及市级各主要品牌快递企业对接，及时对接预测数据和工作情况。10月31日前，制定全市旺季服务保障工作方案，对全市保障工作进行动员部署，组织全市主要快递企业启动相应的保障机制，严格落实各项保障任务。（市场监管科，市快递行业协会）

2.做好数据监测，及时发布预警。加强旺季期间数据监测、分析和评估，加强与省局工作对接，做好业务和运输干线等数据监测预警，及时向社会发布业务量变化、流量流向信息等消费提示。关注旺季期间媒体动态，收集整理旺季期间工作信息及新闻宣传资料。（办公室）

3.落实安全制度，保障安全畅通。指导各企业严格落实安全生产责任制，全面压实企业安全生产主体责任。结合涉枪涉爆专项整治，深入开展安全隐患排查治理，切实堵塞安全漏洞。毫不松懈抓好寄递安全管理“三项制度”落实，督促寄递企业严格落实收寄验视制度，把牢收寄源头关口；严格落实实名收寄制度，加快实名收寄信息系统推广应用；加强安检机应用管理，做到专人专职操作，严格落实“应检必检”要求。加强消防安全管理，突出企业生产作业场地、分拨中心、营业网点、员工宿舍等人员密集场所和“三合一”“多合一”场所火灾隐患风险管控。加强企业生产秩序管理，严禁违章操作和违规用电，强化临时雇佣人员上岗安全培训，严防机械伤害、人员触电、电气火灾等事故发生。加强企业运输车辆安全管理，强化行车安全教育和车辆保养检修，优化车辆派遣调度，坚决杜绝超速超载、疲劳驾驶、危险驾驶等违法违规行为。统筹业务旺季安全保障和中国国际进口博览会寄递安保工作部署安排，做好各项安全管理措施衔接。（市场监管科、普遍服务科，市快递行业协会）

4.加强应急管理，保障行业稳定。加强行业运行监测预警，提高突发事件应急处置能力。安排专人负责通过安监系统对旺季情况进行监控，做好运力预警，及时发现、处理分拨中心异常。旺季前，加大对辖区企业的抽查力度，督促企业完善总体应急预案和重点岗位、重点部位应急处置现场预案。旺季期间，加强应急值守和信息报送工作，严格执行《邮政行业安全信息报告和处理规定》，实行24小时值班和领导带班制度。加强行业维稳工作，严格落实维稳防控属地责任，有效防范和处置群体性事件。深入开展矛盾纠纷排查化解，对劳资纠纷、加盟纠纷、劳务外包、邮件快件丢损理赔等矛盾纠纷苗头及时进行排查化解。督促重点企业严格执行旺季期间日常安全信息和数据报送要求，加强安全信息舆情监测和信息沟通，对突发应急事件“主动发现、及时报告、有效干预”。（市场监管科、普遍服务科）

5.做好申诉预警，畅通申诉渠道。做好旺季申诉数据预测预警，畅通电话、互联网等多种申诉渠道。加强企业异常情况记录和分析。旺季期间，加强各企业申诉处理工作督查，指导企业加强用户沟通，及时处理用户咨询和投申诉，按照规定时限做好申诉问题处理。（办公室、市场监管科）

6.加强宣传引导，营造良好氛围。落实省局旺季新闻宣传总体方案要求，加强信息发布，做好宣传工作。依托市局网站和微信公众号，充分利用媒体资源，开展宣传报道，加大报道频次和力度，充分挖掘邮政管理部门和快递企业工作亮点和行业特色，及时发布旺季期间快件流量、流向信息消费提示，引导消费者合理选择快递服务。广泛征集反映旺季期间投递员、快递员工作、生活的优秀图片、短视频，积极参与国家局“旺季忘不了的身影随手拍”专题活动。（办公室牵头，市场监管科、普遍服务科，市快递行业协会配合）

7.推进机制落实，保障网络稳定。坚持旺季期间错峰发货、均衡推进机制不动摇。督促企业以稳定运营为基本前提，按照企业前期测定的最高日处理能力，均衡推进快件处理进度。督促企业加强末端人员、场地、车辆储备，增强应对旺季高峰压力的能力，加强对末端新增临时人员的岗前教育，确保旺季期间网络稳定及服务质量。（市场监管科，市快递行业协会）

8.做好综合协调，及时总结经验。做好旺季服务相关会议、活动综合协调和服务保障。根据旺季行业运行情况，加大向省局信息报送力度。做好旺季期间市局值班管理和信访工作。（办公室）旺季结束后，按省局要求上报工作总结情况。（市场监管科）

五、有关工作要求

（一）高度重视，充分认识做好快递业务旺季服务保障工作的重要意义。各企业、各部门要充分认识快递业务旺季服务保障工作的重要意义，要站在讲政治、顾大局的高度，切实强化组织领导，周密部署实施，狠抓服务保障措施落实，以安全、稳定为前提，落实服务质量要求，全力保障快递业务旺季行业平稳有序运行。

（二）突出重点，着力抓好快递业务旺季服务保障工作的关键环节。各企业要对旺季形势有清醒认识，积极研判2018年快递业务旺季形势，总结过去几年的经验教训，突出抓好工作重点，投入主要精力，着重保障业务旺季服务隐患最大的末端环节。结合末端网点备案工作，加强末端人员、场地、车辆储备，增强应对旺季高峰压力的能力。对关键节点、压力较大的地区，保持高度关注。

（三）坚守安全，严守“发展决不能以牺牲安全为代价”这条不可逾越的红线。安全重于泰山，各企业要正确处理好安全与效益的关系，要时刻警钟长鸣、未雨绸缪，严格落实寄递安全主体责任。对旺季服务期间生产各环节的安全生产、信息安全必须责任到人，专人负责。一旦出现事故和不稳定事件，要立即启动相关应急预案，妥善处置，并及时向市邮管局及当地相关部门报告。
    （四）统筹安排，确保快递业务旺季期间服务质量不下降。“双十一”等快递业务旺季期间业务量急剧增加，企业收寄、投递和内部处理压力大，服务质量等问题社会、媒体关注度较高，各企业要严格履行快递业务旺季服务保障承诺，积极采取措施防止业务高峰期出现积压等问题，统筹部署科学安排好快件揽收和投递工作，突出加强末端派送服务能力提升，保障服务质量。